Creo que todos hemos tenido buenas y malas experiencias en cuanto a Servicio al Cliente, pero en mi caso, la que más me ha molestado tuvo en lugar en la Comisión Nacional de Préstamos para la Educación ( CONAPE).
Desde principios de diciembre del año pasado apliqué para un préstamo. Unos días después, noté que necesitaba unos papeles para la Universidad y que no encontraba la copia (yo creía que había entregado en CONAPE los originales) así que llegué ahí como a las 11 medio día para pedirlos y sacarles una copia.
Cuando llegué le expliqué a una de las muchachas de la determinada sala, la situación. Ella me dijo que sí, que era en esa sala en la que debía retirar esos papeles. Pero que debía hacer toda la fila. El lugar estaba repleto, así que tomé una ficha y esperé. Después de 4 horas y media de hacer la fila, por fin llegó mi turno. Cuando la muchacha me atendió, yo le expliqué la situación y después de todo ese rato, me dijo que eso se manejaba en la otra sala. Yo me molesté mucho en ese momento, sin embargo no me alteré y le expliqué como su compañera me había dicho que era en esa sala, pero ella solo me repitió que no, que ahí no era.
No me quedó más remedio que ir a la otra sala. Cuando llegué, tuve que hacer otra fila, mucho más corta, pero otra fila. Después de una media hora, llegó mi turno de nuevo. Esta nueva funcionaría salió con mi carpeta y después de revisarla varias veces me comunicó que los papeles que yo estaba buscando no estaban ahí. Como había sido mi error, solo le agradecí y me despedí .Pero no sin preguntarle antes si era necesario que llevara esos papeles luego, ella me dijo que no, que no eran necesarios. Le contesté con un “¿Segura? Porque esos estaban en los requisitos, por eso vine a buscarlos” pero me repitió que no. Que ya con eso estaban completos.
Como 2 semanas después me llamaron para decirme que no podían tramitar mi solicitud porque hacían falta unos papeles, los mismos que yo le había consultado a la muchacha si era necesario que llevara. Me dijeron que eso iba a hacer que mi solicitud se atrasara un tiempo más.
Pero bueno, después de llevar los papeles me esperé un mes más. Algo extrañada de que no me avisaran si mi solicitud había sido aprobada o no (ya habían pasado más de tres meses desde la primera vez que hice mi solicitud) decidí llamar. Me dijeron que mi solicitud había sido aprobada hacía 15 días, que desde eso ya yo debía haber ido a firmar. Y cuando le dije que nadie me había avisado nada, su respuesta fue: “Ah, qué raro. Seguro a las muchachas se les olvidó. Seguro fue eso, pero ya puede venir”.
Para mí, es un claro ejemplo de pésimo servicio al Cliente. Y lo peor, es que es una institución a la que voy a tener que asistir durante varios años, me guste o no.
